La comunicación directa con el cliente sus ventajas y desventajas

La comunicación directa con el cliente comprende todas las formas de comunicación sin intermediarios que la empresa tiene con su mercado. Esta comunicación puede ser hecha personalmente, por teléfono o por correo directo.
Ejemplos:
• La comunicación directa que se hace de manera personal consiste en la visita a los clientes para comunicarles información sobre la empresa o los productos.
• las técnicas de marketing directo.

La comunicación directa con el cliente se hace a partir de bases de datos especiales y se comunica con el público objetivo de manera individual y personalizada (selectividad de los clientes). Esta es una de las diferencias más importantes entre la comunicación directa y la publicidad masiva.

Ventajas de la comunicación directa con el cliente

• Permite adaptar los mensajes a los intereses y a las características específicas de cada cliente. Utilizando mensajes adaptados a cada segmento de mercado (en función de sus intereses, estilos de vida, etcétera), pero se puede llegar al envío de mensajes completamente individualizados para cada uno de los clientes.

• Dado que es posible seleccionar con mayor detalle al grupo objetivo que la publicidad, se puede invertir mucho más en la calidad de los mensajes; permitiendo que se puedan hacer envíos con muestras gratis, folletos o incluso enviar regalos especiales a cada cliente tocado por la campaña.

• En muchos casos la comunicación directa permite establecer una relación más duradera con los clientes.

• La comunicación directa, especialmente en el caso de la comunicación personal o telefónica, puede eventualmente permitir concluir una venta. Si bien el objetivo no es vender en el corto plazo, nada impide que si las condiciones se presentan, el comunicador pueda aprovechar la ocasión para realizar una transacción.

Desventajas de la comunicación directa con el cliente

• La adaptación del mensaje a cada tipo de consumidor conlleva la dificultad de controlar la homogeneidad de los contenidos. Para un cliente la empresa puede tener una imagen completamente diferente de aquella que le ha sido creada a otro cliente. Esto puede originar que en el mediano y largo plazo la empresa no pueda controlar adecuadamente su imagen en el mercado.

• Para realizar un programa de comunicación directa se requiere disponer de mucha información sobre los clientes potenciales a los que se quiere llegar y en muchas ocasiones no se dispone de dicha información.

• Si bien la eficacia de la comunicación directa es muy grande, su costo también puede serlo. En América Latina la comunicación de persona a persona implica costos muy elevados de personal, además el correo directo exige muchas veces el pago de un servicio privado de courrier (dado que el correo público funciona muy mal en varios países, en México por ejemplo). Finalmente, ya que existe poca tradición de base de datos en las empresas, comprar una base de datos de otras instituciones puede ser muy costoso.